Amélioration de l'accessibilité des centres d'appel des fournisseurs
La hausse inédite des prix du gaz et de l’électricité (surtout en 2021-2022), les nombreuses initiatives prises par les autorités pour aider les citoyens et les entreprises ont engendré de très nombreuses questions chez les clients. Ces deux facteurs combinés exercent une pression intense sur les cntres d'appel des services clients des fournisseurs.
Dans ce contexte, l’accessibilité des fournisseurs - qui veulent et doivent prendre le temps pour répondre aux questions légitimes des clients - s’est dégradée. En effet, les différentes mesures gouvernementales prises pour atténuer la crise des prix et la hausse générale des factures ont engendré une augmentation substantielle des conversations, qui sont également de plus en plus longues au sein des centres d’appel des fournisseurs.
Pour améliorer l’accessibilité aux services clientèles des fournisseurs, la FEBEG et les fournisseurs ont développé une déclaration d'engagement envers le gouvernement fédéral, et l'ont transmise à la Secrétaire d’Etat à la Protection des Consommateurs.
Les points d’amélioration suivants seront mis en œuvre par les fournisseurs (en fonction leurs feuilles de route individuelles):
- Amélioration de la qualité : par exemple la possibilité de développer les canaux digitaux et les zones ‘self-service’, où des réponses peuvent être trouvées sans devoir solliciter les centres d’appel.
- Possibilité de développer des canaux de contacts digitaux supplémentaires (formulaires de questions ou ‘chat’ ou médias sociaux.), en vue de délester les centres d’appel.
- Suivi des statistiques pour surveiller la manière dont le niveau d’accessibilité évolue.
Marc van den Bosch, general manager FEBEG : "La FEBEG et ses membres fournisseurs sont conscients de leurs responsabilités en termes d’accessibilité des services clientèles, particulièrement dans le contexte de crise inédite des prix de l’énergie que nous traversons. Ils mettront tout en œuvre pour que les clients obtiennent plus rapidement et facilement des réponses à leurs questions éventuelles".
