De ongekende stijging van de gas- en elektriciteitsprijzen, de talrijke initiatieven van de overheid om burgers te helpen, roepen bij de klanten heel wat vragen op en verhogen de druk op de klantendiensten.
De stijgende voorschot- en afrekeningsfacturen vragen om meer uitleg en duiding aan de klant. De bereikbaarheid van de klantendiensten, die de tijd willen en moeten nemen om legitieme vragen te beantwoorden, is geleidelijk verslechterd. De verschillende overheidsmaatregelen en de prijsstijgingen hebben een aanzienlijke stijging van het aantal oproepen naar de callcenters tot gevolg en de gesprekken duren ook veel langer.
In het kader van deze vaststelling hebben de leveranciers een engagementsverklaring voor transparantie en bereikbaarheid opgesteld en overgemaakt aan de Staatssecretaris voor Consumentenbescherming, Eva De Bleeker.
De engagementsverklaring vermeldt de initiatieven die FEBEG, haar leden-leveranciers en de overheid op korte en middellange termijn zullen nemen om de transparantie van de (voorschot)facturen en de bereikbaarheid van de klantendiensten te verbeteren (niet-limitatieve lijst van actiepunten):
Transparantie in de berekening van het voorschot
- FEBEG en de leveranciers zullen via hun websites op een toegankelijke manier toelichten hoe de voorschotten worden berekend.
- Leveranciers zullen tools ontwikkelen om klanten te helpen beter te begrijpen hoe hun voorschot wordt bepaald.
- De leveranciers zullen mogelijkheden aanbieden waarmee ze hun voorschot kunnen aanpassen aan eventuele wijzigingen in hun verbruiksprofiel, binnen bepaalde grenzen. Deze grenzen zorgen ervoor dat de afrekeningsfactuur van de klant niet te hoog wordt.
- Er zullen aparte communicatiekanalen zijn (per telefoon of post) om klanten te helpen die geen gebruik maken van digitale tools.
- Energieleveranciers die maandelijkse facturatie aanbieden aan klanten met een digitale meter zullen op hun website een algemeen bericht (blog, FAQ, e.d.) publiceren waarin de voor- en nadelen van deze contracten worden uitgelegd. Momenteel geldt dit alleen in Vlaanderen.
Bereikbaarheid van de klantendienst
- Kwaliteitsverbetering door bvb. de uitbouw van digitale kanalen en tools voor zelfbediening te ontwikkelen, waar men antwoorden kan vinden zonder een beroep te moeten doen op de callcenters.
- Mogelijkheid om extra digitale contactkanalen te ontwikkelen (vraagformulieren, chat of sociale media) zodat de callcenters ontlast worden.
- Het monitoren van statistieken om na te gaan hoe de toegankelijkheid evolueert.
Doorlooptijd facturatie ( slot- en/of afrekeningsfactuur)
- Het monitoren van statistieken om de doorlooptijd van de slot- of afrekeningsfactuur op te volgen.
- Het monitoren van statistieken om de terugbetalingstermijn op te volgen indien de leverancier aan de klant een bedrag verschuldigd is.
Samenwerking tussen de sector en de overheid
- Leveranciers en overheden versterken hun dialoog over de transparantie en toegankelijkheid en controleren regelmatig de voortgang ervan. Zij zoeken in overleg met elkaar naar generieke oplossingen.
- Zowel leveranciers als overheden verbeteren de lijsten met ‘veelgestelde vragen’.
- De overheid en de leveranciers streven er gezamenlijk naar om het gebruik van de digitale meters zo snel mogelijk uit te rollen als een essentieel instrument voor transparantie en informatie voor alle betrokken partijen.
Marc van den Bosch, general manager FEBEG: « Wij verwelkomen dit initiatief van onze leden. FEBEG en de leveranciers zijn zich bewust van hun verantwoordelijkheid wat betreft transparantie en toegankelijkheid in de context van de huidige ongekende energieprijzencrisis. Zij zullen hun uiterste best doen om ervoor te zorgen dat ze de klanten op een meer toegankelijke en transparante manier informeren en dat zij sneller en gemakkelijker antwoorden op hun vragen kunnen krijgen.»